苦情処理委員会活動についてご紹介します。
◆苦情処理委員会
苦情処理委員会では、令和７年度年間目標を
「情報を活用し、苦情を未然に防ごう」
として活動しています。
この年間目標は、昨年度目標「コミュニケーションから情報の輪を広げよう」を踏まえ、今年度は様々な情報を活用し苦情を未然に防ぐための活動に繋げたいと考え決めた目標です。
具体的な方法としては、今年度特に力を入れているのは「苦情・要望シート」のペーパーレス化です。
利用者及びご家族様からの「苦情」や「要望」は、情報シートを活用していましたが、介護記録ソフトを活用することでタイムリーな情報を他部署に発信し、注意喚起あるいは啓発に繋がることを目的としています。
当委員会は、介護記録ソフトの入力方法についてマニュアル作成したうえでレクチャーし周知活動を行いました。
利用者又はご家族様から「要望」「苦情」を受けた職員は記録や報告をしたら終わり、ではなく「その後どうなったかなぁ…」と、必ず確認を行うよう促しています。 対応した職員一人が負担するという意味ではなく、上司や他の職員に対応を委ねたとしても、受けた「要望」「苦情」について最後まで責任を持つことが大切であるということです。
一人一人の職員が「鎌倉会の代表」として関わる意識を持つことを繰り返し説明し、就業中は常に自身の対応に責任を持つことが実践できれば「苦情」を未然に防ぐ対策になるのではないかと考えています。
利用者との会話や何気ないつぶやきの中にその方の「想い」や「願い」があるのではないでしょうか。
聞き流してしまうことがないよう些細な事でも「こんなこと言ってたよ」など職員間の情報交換を行うことで、自分では気が付かなかった利用者様の気持ちや訴えに気付くことがあります。また他の職員から情報を得た際は感謝の意を伝えたり労いの言葉をかけることも忘れてはいけません。職員関係を円滑に保ちチームで対応策を考えていけるような環境つくりは、周囲の職員に求めるものではなく自ら率先して行うことで自然と構築されると発信しています。
＊＊＊＊＊行事の様子＊＊＊＊＊
先日ユニット行事の「前橋散策」での一コマ ↑↑
市内をドライブした後、ケヤキウォークに立ち寄りました。 コロナ禍以前は頻繁に行っていた外出行事でしたが、少しずつ以前のように行事を再開できるようになりました！！
入居者様の生き生きした目の輝きとその表情に、私たち職員も楽しくて、嬉しくて幸せなひと時でした♪