社会福祉法人鎌倉会で運営している委員会活動について、今回は「苦情処理委員会」についてご紹介いたします。
社会福祉法人鎌倉会は利用者様及びそのご家族様等からの苦情を受け付ける苦情相談窓口及び外部委員による第三者委員会を設置し苦情受付の体制を整えています。これは利用者様の権利擁護を守るとともに、法令を遵守し適切な福祉サービスを提供したうえで利用する方々からの苦情等に関する事案が発生した場合、一定のルールに沿って円滑に、そして円満な解決に導くための体制となっています。
◆苦情処理委員会
令和６年度年間目標は
「コミュニケーションから情報の輪を広げよう」
「苦情処理委員会」は法人が運営する全ての事業所が適切なサービス提供を行う事で、利用者様およびご家族様等が安心して利用できる環境を保証するために設置された委員会であることを念頭に活動を行い法人全体の信頼を維持することを目指しています。
コロナ禍を経て特養では面会が再開、デイ・ショートの利用希望の見学や入居申し込みの来訪など多くの方が訪れ、見学や実習その他外部の方々と接する機会が戻ってきました。職員達のコミュニケーションスキルを高めると共に、やり甲斐を持って業務に就ける環境づくりを率先して行う事を目標とし令和６年度の活動がスタートしました。
開設以来途切れることなく年間計画を立案したうえで、毎月テーマを設け全職員参加の勉強会を行っています。令和６年度は６月の勉強会を「苦情処理委員会」が担当しました。年間目標に掲げたコミュニケーションを題材とし「利用者及び職員間でのコミュニケーション、どのような心構えで行っていますか？」といった事前アンケートを実施。勉強会ではその内容を発表、併せて過去の苦情を事例とし「その苦情を最初に自分が受付けた場合どのように行動し対応するか」話し合った後、現行のマニュアルを参考に受付から対応に至る手順について再確認し理解を深めました。
（↓勉強会資料・職員の事前アンケート）
先輩職員達のコミュニケーションに関する心掛けを聞いたり、新人職員達のまっすぐで初々しい意見を聞いて初心に導かれたり…と、事前アンケートを行ったことで様々な意見が発表され短時間ではありましたが職員個々の秘めたる思いを垣間見る機会となり有意義な勉強会となりました。
鎌倉会では法人全体の約半数の職員は10年以上勤務経験があるベテラン揃い、ともすると固定概念で物事を決めつけてしまう可能性がある事に着目しベテラン揃いだからこそより円滑なコミュニケーションを図ることができ、意見を言いやすく、聞きやすく、働きやすい職場環境を整えることが可能となるのではなか、それにより円滑な情報共有を行う事ができ苦情に繋がる火種を未然に防ぐなど早期対応が可能となり、苦情に繋がる事案とならないのではないか、と委員会で共有しました。
これからも、笑顔溢れるかまくらが維持できるよう委員会活動を楽しみながら進めていきたいと思います。
